طراحی وب سایت

آسیب شناسی پشتیبانی در صنعت نرم افزارهای یکپارچه در میزگردی با مدیران ارشد it
مصائب ای.آر. پی ها در اتاق پشتیبانی
وحید باسره- خدمات رسانی در شرکت هایی که از صنعت نرم افزارهای یکپارچه بهره می گیرند اگر به مثابه نصب و استقرار نرم افزار نباشد کمتر هم نیست. در ایران طی دو دهه اخیر بسیاری از شرکت هایی که پس از چندی از استقرار این نوع نرم افزارها را تجربه نمودند یکی از مشکلات و آسیب های عملیات کاری این بود که در طی زمان نتوانستند هماهنگی لازم را با چگونگی اجرای نرم افزارهای یکپارچه داشته باشند و به موازات گذر زمان این ناهمگنی و ناهماهنگی باعث گردید که نارضایتی بین کاربران این نوع نرم افزارها به مرور افزایش یابد. این معضل شاید از این حیث دامنگیر شرکت های نرم افزاری شده است که خاص روابط اجتماعی و عادات فرهنگی ایرانیان در طی سالیان سال این بوده که کمتر به خدمات رسانی دائم تمایل نشان داده اند.
چندان که محمد ظاهری در همین نشست اذعان دارد «در erp برای استقرار یک سیستم مجموعه ای از مؤلفه ها از قبیل خود نرم افزار، آموزش، تنظیم درست سیستم ها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است.» چنین سازوکاری در هر سیستمی نیازمند آن خواهد بود که مدیران صنعت یکپارچه از ذهن و خلاقیت هایی فراتر از یک عملیات رایج رایانه ای برخوردار باشند. تعامل انسان با رایانه، رایانه با رایانه های دیگر و انسان با انسان های دیگر، لازمه نظم و درهم پیچیدگی مضاعفی است که ذهن ایرانی کمتر بدان خوگرفته است. شاید یکی از دلایل ناکارآمدی برخی از نرم افزارهای یکپارچه فقدان دسترسی به مدیران کارآمد و خلاق است. میزگرد این شماره از ماهنامه، به همین موضوع اختصاص دارد. در این نشست آقایان محمد ظاهری مدیر عامل شرکت سند پرداز، امیر رهنما فر نایب رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت مدار گسترش و عضو هلدینگ نفیس، علی خنج مدیر روابط عمومی و ارتباط با مشتری شرکت سند پرداز و لادن به آیین مدیر بخش تولید، استقرار و پشتیبانی erp دانشگاهی در شرکت مدار گسترش شرکت داشته اند. در این میزگرد محور عمده بحث ما آسیب شناسی پشتیبانی نرم افزارهای یکپارچه است.
. در ابتدا بهتر است با توضیحی در مورد پشتیبانی در حوزه نرم افزارهای یکپارچه بحث را آغاز کنیم تا در حین بحث از مسیر اصلی میزگرد دچار انحراف نشویم.
محمد ظاهری: پشتیبانی از بحث هایی است که بحث و گفت و گو پیرامون آن بسیار است و انتظارها و تعاریف گوناگونی از آن ارائه می شود. به هر صورت زمانی که از نرم افزارهای یکپارچه صحبت می کنیم به این معنا است که روابط بین اعضای یک سازمان را سیستماتیک تر می کنیم. به عبارتی در بسیاری از بخش ها سیستم را جایگزین انسان می کنیم و سازمان را به سمت قاعده مندی و قانونمندی سوق می دهیم و سازمان مبتنی بر یک سیستم می شود. در حالی که این مسئله یک حسن است و سازمان هوشمند تر عمل می کند اما ایرادی به آن وارد است و آن ضعفش نسبت به سیستم های جزیره ای است. در سیستم های جزیره ای ما می توانیم به راحتی با تغییرات کنار بیاییم، چون هر مجموعه کار خود را جداگانه انجام می دهد، ابزار ساده تر است، نقش انسان بیشتر است و در واقع سطح نیازها به سیستم و توقعات پایین تر است.
به همین جهت هم می بینید که چندان با مشکل مواجه نمی شوید. اما وقتی شما وارد کانال با قاعده و قانونی می شوید، هر کجا که قرار باشد سیستم تصمیم گیری کند باید از قواعد آگاه بوده و به همین جهت سطح وابستگی افراد بیشتر از سیستم های جزیره ای است. در کنار این مسئله، بحث تغییرات هم وجود دارد. نیازها تغییر می کند، با تغییر نیازها سیستم نیز باید تغییر کند. کاربر محدود است و در این مرحله است که پشتیبانی وارد عمل می شود. در واقع پشتیبانی در erp رابطه ای تنگاتنگ با سازمان ایجاد می کند تا بتواند هم پای تغییر نیازها، تغییر در سیستم را نیز ارائه کند و عملا سیستم از سازمان عقب نماند.
. در واقع شما به روز رسانی سیستم را بخشی از پشتیبانی می دانید؟
محمد ظاهری: اصرار دارم که در بحث erp ، موضوع را در حد نرم افزار و چارت برنامه نویسی پایین نیاوریم. در erp برای استقرار یک سیستم مجموعه ای از مؤلفه ها از قبیل خود نرم افزار، آموزش، تنظیم درست سیستم ها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است مانند موبایلی که از ده درصد آن استفاده می کنیم و حال می خواهیم مرحله سطح بهره برداری خود از آن را افزایش دهیم. به اعتقاد من پشتیبانی نقش شخصی را دارد که کمک می کند تا سطح بهره برداری از سازمان افزایش یابد.
. آیا این نگاه در ایران وجود دارد و ما به این نتیجه رسیده ایم که erp نرم افزار نیست بلکه سیستم است؟
امیر رهنمافر: ما به این نگاه نزدیک شده ایم. انتظارات کارفرما و مشاوران آنها تغییر کرده است. تعاریف متفاوتی نسبت به گذشته ارائه می دهند و فقط به دنبال استقرار نیستند بلکه در انعقاد قراردادها حتی به مراحل جنبی نیز توجه می کنند و خواستار هرچه کاربردی تر شدن سیستم هستند. با همه این توضیحات اما هنوز از استانداردهای بین المللی عقب هستیم.
. آقای ظاهری به بحث آموزش در کنار استقرار و پیاده سازی اشاره کردند. چقدر این آموزش مهم است؟
راهنمافر: استقرار یک سیستم در سازمان بطور ناگهانی اتفاق نمی افتد، بر خلاف پکیج که شما با محدوده مشخصی طرف هستید و با آموزش های اولیه و حتی با قرار دادن یک راهنمای اولیه شروع به کار می کنید، در سیستم های erp به دلیل اینکه کل یک سازمان مورد هدف قرار می گیرد و کسب و کار سازمان باید با سیستم همراه باشد ما به زمان بیشتری احتیاج خواهیم داشت و نیز به نوعی به سمت فرهنگ سازی در سازمان می رویم. مورد بعدی مقوله کاربر است که به عنوان یک انسان به زمان احتیاج دارد تا با سیستم مأنوس شود و آغاز به کار کند. بحث مهم بعدی مقاومت سازمان یا همان مدیریت تغییر است. در واقع شما می خواهید با ورود erp روش های کاری را تغییر دهید، یا حداقل بهبود ببخشید. در این روند شما همواره با مقاومت مواجه خواهید بود. بنابراین نیازمند آموزش هستید. چون یکی از ابزارهای مقابله با مقاومت آموزش است که البته روش های متفاوتی دارد. در پروسه استقرار نرم افزار مراحلی را دنبال می کنیم.
در ابتدا یک فاز آماده سازی داریم. در فاز آماده سازی حتی وارد موضوعاتی چون تهیه سخت افزار و تجهیزات و بستر نصب خود سیستم نیز می شویم. در مرحله بعدی ساز و کار محیط کارفرما را بررسی می کنیم. سطوح علمی و سطح بهره برداری it در سازمان را مورد بررسی قرار می دهیم. بعد از فاز آماده سازی و سنجش سطح بلوغ سازمان، مراحل آموزش را طراحی می کنیم. در این مرحله در کلاس هایی که برگزار می شود، در مورد سیستم توضیحاتی داده می شود و بعد از این مرحله کاربر شروع به کار می کند. اما ما می دانیم که برای بهره برداری هرچه بهتر از یک سیستم نمی شود با چند جلسه آموزشی به نتیجه دلخواه دست یافت. در واقع این آموزش ها نوعی آشنایی اولیه است و ما به دنبال آن آموزش های کارگاهی و آموزش حین کار را نیز خواهیم داشت.
. آیا می شود این آموزش های حین کار را بخشی از پشتیبانی به حساب آورد؟
راهنمافر: مرحله اول تأمین نرم افزار است. در مرحله بعد با استقرار روبرو می شویم و در مرحله نهایی وارد حوزه پشتیبانی می شویم. استقرار زمانی پایان می یابد که شما از امکاناتی که برای سیستم مد نظرتان بوده، به بهره برداری کامل رسیده باشید. بعد از این مرحله است که وارد پروسه پشتیبانی می شوید. معنای پشتیبانی در erp با معنای آن در پکیج ها که نسخ جدید را نصب می کنند متفاوت است. ما در erp سعی می کنیم هر چه بیشتر فرآیندها را زیر بار ببریم و بخشی از خدمات بهره برداری از سیستم در زمان پشتیبانی صورت می گیرد.
. وقتی در تعریف پشتیبانی می گویند «پشتیبانی، توسعه سیستم است» منظور از این تعریف چیست؟
لادن به آیین: ما در واقع در پروسه ای قرار داریم که فروشنده یک محصول یا یک سیستم به تنهایی نیستیم. ما در طی یک چرخه کامل به بلوغ می رسیم و فقط در این شرایط است که می توانیم برابر توقع نقطه اتکا در سازمان باشیم. صرف داشتن یک ابزار بدون اینکه از این ابزار به درستی استفاده شود، به تنهایی کافی نیست و مستلزم این است که برای سازمان مورد نظر بومی سازی شود، تغییراتی در آن ایجاد شود و سازمان هم خود را آماده کند و فرآیندهای اشتباه را اصلاح نماید. این پروسه خود به خود نوعی توسعه را به دنبال دارد. هم برای سیستم و هم برای سازمان.
. تأمین تغییرات پیش بینی نشده و نیازهای جدید نیز بخشی از پشتیبانی است. آیا در ایران نیز به این موضوع توجه می شود و سازمان ها به این نتیجه رسیده اند؟
محمد ظاهری: erp در واقع فرهنگ لغاتی را که پکیج ها در جامعه ایجاد کرده اند، با اجبار و اکراه به دنبال خود می کشد. در واقع باید پشتیبانی را بطور خاص برای erp تعریف نمود. وضعیت ما با پکیج کارها متفاوت است و ما برعکس آنها خود را با توجه به شرایط و خواسته های مشتری تعریف می کنیم و به طور جداگانه و متفاوت تعریف نمی شویم. زمانی که ما از پشتیبانی حرف می زنیم، مدل های پشتیبانی پکیج در ذهن ها شکل می گیرد. در erp بهبود مستمر وجود دارد. به عبارت دیگر سیستم باعث حرکت و رشد می شود و سطح بهره برداری از ابزار را مرتبا بالا می بریم. سطح نفوذ ابزار در سازمان را افزایش می دهیم. سطح هوشمندی اتوماسیون را افزایش می دهیم. در واقع erp هرگز پایان پذیر نیست و همیشه می تواند ارتقا یابد.
. تا چه اندازه سخنان شما در شرکت ها به عمل در آمده و مدیران متوجه این قضیه شده اند؟
لادن به آیین: مشکل عمده erp عدم برقراری ارتباط با مدیران ارشد است. ما با مدیران میانی و زیردستان رابطه داریم. اما رابطه ما باید مستمر باشد و نوعی برقرار شود که کارفرما از نظر اقتصادی نیز سود ببرد. این نفع در کاهش هزینه ها، افزایش سرعت سازمان، ایجاد اطلاعات تصمیم ساز، افزایش فروش و تعهد به مشتری است.
. به نظر شما چه مقدار از این مشکلات و سوء تفاهمات مربوط به شرکت های erp است؟
امیر رهنمافر: اگر بخواهیم به طور حرفه ای به مسئله پشتیبانی نگاه کنیم، ارزش و کارهایی که برای پشتیبانی برای سازمان ها و شرکت های مختلف تعریف می شود، کاملا متفاوت است و این تفاوت به نوع کسب و کار آنها بازمی گردد. ارائه دهندگان نسخه های erp یا همان راه حل های نرم افزاری بر اساس تقاضا رشد می کنند. اگر توقع را در حد یک پکیج تقلیل دهیم، ارائه دهندگان erp نیز رشد نخواهند کرد. در این شرایط شما از شرکت ها، پشتیبانی درجه یک نخواهید دید و شرکت ها به سمت پیشرفت حرکت نخواهند کرد. سازمان هایی که این نوع خدمات را ارائه می دهند، چون هزینه ها از سوی خود سازمان ها پرداخت نمی شود به این سمت می روند که خدمات سطح یک خود را در داخل سازمان مستقر سازند.
. تصور می کنید این مسئله چه مقدار به خود شرکت های erp آسیب می رساند؟
امیر راهنمافر: ما راه حل ارائه می دهیم، سطح انتظار از سیستم را بالا می بریم، ولی وقتی انتظار این است که همین که هست کار کند، خطا نداشته باشد و همیشه به اصطلاح بالا باشد، این موارد در پکیج ها کاربرد دارد. در مورد سوءتفاهم ها نیز باید بگویم شرکت های ارائه دهندهerp در حد تقاضا و انتظاری که از آنها وجود دارد، پاسخگو خواهند بود. مشکل عمده زمانی پیش خواهد آمد که شرکت هایی که توانایی سطح خاصی از پشتیبانی را ندارند با اعلام قیمت پایین تر در مواقعی برای شرکتهای دیگر مشکلاتی را به وجود می آورند.
به نظر شما چه طور می شود این سوءتفاهمات را برطرف نمود یا به حداقل رساند؟
علی خنج: به دلیل ماهیت erp و نیز به دلیل اینکه erp در خود سازمان بطور متوالی و در طی زمان به بلوغ می رسد و زمانی که بالغ شد، بالطبع کاربران احساس می کنند که می توانند از توانایی های بیشتری بهره ببرند و بسیار علاقه مند می شوند که ما در کنار آنها باشیم. در گذشته پس از استقرار فقط زمانی که مشکلی پیش می آمد ما وارد عمل می شدیم و وظیفه حل مشکل را داشتیم اما در حال حاضر وقتی مشتری و یا سازمان مربوطه تماس نمی گیرد نگران می شویم. در این زمان احساس می کنیم که سیستم در معرض خطر است و در سطح پایینی از سیستم استفاده می شود. به همین دلیل تماس می گیریم، پیشنهادهای جدید ارائه می دهیم و این روند را تا جایی ادامه می دهیم که سازمان خود احساس رضایت کند. ما به طور جدی به دنبال بهبود مستمر هستیم.
. erp نیاز به نگهداری مستمر دارد. آیا تجربه ای عینی از بهبود مستمر داشته اید؟
لادن به آیین: در حوزه erp دانشگاهی این اتفاق افتاده است و ما توانسته ایم کاملا اثر گذار باشیم. در این زمینه وقتی ما انتظارات را نسبت به گذشته مورد بررسی قرار می دهیم، به نوعی بالا رفتن سطح توقعات، پخته تر شدن و دقت بیشتر در این مسئله می رسیم.
. شرکت ها از راه های مختلفی با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند و به حل مشکلات آنها می پردازند. شما چه راهی را برای ارتباط با مشتری انتخاب کرده اید که هر چه سریع تر و البته با کیفیت تر به مشکلات آنها پرداخته شود؟ و سطح این ارتباط در چه حد است؟
لادن به آیین: کاربران ما بیشتر کاربران دانشگاهی و دانشجویان هستند. هم به لحاظ حساسیت و هم گستردگی طیف وسیعی را دربرمی گیرند. شما حتی در شر کت های بزرگ ممکن است با 400 کاربر روبه رو باشید اما در یک دانشگاه با ده هزار کاربر مواجه خواهید بود که هر کدام مشکلات خود را دارند. ما در شرکت به یک مرکز تلفن مجهز هستیم و اشخاصی را به عنوان کارشناس برای حل مشکل مشتریان گمارده ایم. اگر این سطح اولیه نتواند پاسخگو باشد به طور مرحله ای مشتری به افرادی با مهارت تر و پیشرفته تر متصل خواهند شد. حتی ممکن است تا جایی پیش برویم که به حضور در محل مشتری بیانجامد.
علی خنج: مشکلات پشتیبانی در واقع به دو دسته تقسیم می شود. دسته اول مشکلات نرم افزاری است که با پیش بینی هایی که شرکت ها انجام می دهند به راحتی قابل حل است. دسته دوم مشکلاتی است که در فرآیندها و در تغییر کسب و کار به وجود می آید. این مشکلات در بعد از مرحله استقرار به وجود می آید و دقیقا در همین بخش ما با شرکت های تولید کننده پکیج متفاوت هستیم.
. بعضی از شرکت های ارائه کننده erp ادعا دارند گاه حتی سرزده به سراغ سازمان ها می روند و بدون انتظار و توقع مشکلات را حل می کنند؟ این ادعا امکان پذیر است؟
علی خنج: یکی از بخش های مهم همین است که ما بدانیم در محیط مشتری چه می گذرد و از چه سطحی از سیستم مورد بهره برداری قرار می گیرد. گاهی اوقات وقتی به طریقی به سازمان ها متصل می شویم متوجه مشکلی در قسمتی از سیستم می شویم که باعث می شود کاربر استفاده از آن بخش را نادیده گرفته و کار به شکلی ناقص انجام می گیرد. همین مسائل و رسیدگی هاست که می تواند بازارهای جدید را به سمت ما باز کند. اگر erp را در سطح mis نگه داریم انتظارات همیشه در حد پایین و فقیرانه ای باقی خواهد ماند.
محمد ظاهری: ما به دو نوع می توانیم به پشتیبانی بپردازیم. پشتیبانی passive و پشتیبانی active. نوع اول مانند شرکت های تولید کننده پکیج که منتظر تماس تلفنی از طرف مشتری می مانند و هر چه تعداد تماس ها کمتر باشد درصد موفقیت بالاتر خواهد رفت و حتی در مواردی بعضی خواسته ها را سرکوب می کند. اما ما باید به دنبال پشتیبانی اکتیو باشیم. erp مفهومی نسبی است، قرار است در جهت موفقیت حرکت کنیم و به همین جهت که نسبی است تکرار پذیر است. در نتیجه یک پروژه تکرار می شود تا به سطح بالاتری برسد. erp مانند بمبی است که چاشنی آن erp بعدی است.
. به نظر شما پاشنه آشیل پشتیبانی erp در ایران کجاست؟
لادن به آیین: عدم وجود دانش تخصصی در این زمینه، جابجایی مدیران با توجه به اینکه پروژه های erp بلند مدت است، عدم آگاهی مشتری نسبت به سازمان و نرم افزار و عدم وجود سازمان مشترک پشتیبانی قابل قبول بین ارائه کننده و گیرنده خدمات.
محمد ظاهری: ما باید سطح رضایتمندی را حفظ کنیم و به طور مدام سطح رضایتمندی را بسنجیم. راه حل این مسئله توجه به نیازهای جدید مشتری، پشتیبانی اکتیو و نیروی انسانی چند بعدی و قوی است. ما باید با تعریف جدید پیش برویم تا به موفقیت برسیم.

منبع : اخبار فناوری اطلاعات  تاریخ : 19   دی   1388  شاخه : فن آوری اطلاعات